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福田浩至氏に聞く「安心で効果的なソーシャルメディアとのつきあい方」(前編)(2/3)

ソーシャルメディアはネット上の顧客の声に耳を傾けるためのツールへ

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★ソーシャルメディアを取り巻く環境は変化が著しいですが、企業の導入へのニーズも変化していますか?

 法人のお客様の声というのは、この3年くらいの間に確実に変わってきています。当初はいわゆる「イノベーター」というか、他社に先駆けて導入しようという声が多かったです。それが、普及期に入って「競合が利用しているから我が社も」というニーズに変わってきました。昨年末くらいからは、「導入してみたけど思うような効果が出ない」「社員の不用意な発言で企業が損害を被っている」といった運用段階のリスク管理のような案件が多いです。

★ソーシャルメディアの利用目的は、今はどういうものが多いですか?

 私がソーシャルメディア導入コンサルをさせていただく際も、お客様には「目的を明確にして欲しい」と申し上げているのですが、ソーシャルメディアの利用目的はだんだん具体的になってきていると感じます。たとえば、Facebookは、ブランドの認知や好感度を高めるというブランディングや広報といった目的で利用する企業が多いです。Twitterは、一時期はキャンペーン用の特別アカウントなどの"飛び道具"的な使われ方がありましたが、最近は変わってきていますね。

★どう変わってきているのですか?

 Twitterは、いわゆる傾聴(ソーシャルリスニング)に向いていると言われます。傾聴とは、「ユーザーの声に耳を傾けるためにネット上のクチコミを調べる」ことです。「自社の商品はどういう評価をされているか?」「消費者は何に興味を持っているんだろう?」「悪い噂はないか?」といったことを調べるのに、利用者が多くて本音がつぶやかれやすいTwitterは有効なのですね。

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★これまで企業に届かなかった顧客の声が可視化されるのですね。

 顧客の声に耳を傾けることにより、カスタマーサポート部門と連携して、顧客の不満を解消したり、満足度を高めるための施策と組み合わせたりすることが可能なのですね。この傾聴というのは、今後、企業のソーシャルメディアの利用目的の重要な部分を占めていくでしょう。

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